個性化服務提高客戶滿意度積累市場經驗
作者：常州中實三水機械科技時間：2012-02-05 18:17
昨天我們接到了本市一個攪拌機客戶張老板的電話，他在使用我們的攪拌機的時候遇到了困難，因為電話里不是特別好描述具體情況，需要我們上門提供技術支持和服務。
張老板搞了一個加工洗車液的小型加工廠，去年底買了我們一臺液體攪拌機，因為工廠設在沒有三相電的居民區(qū)，為了滿足他的要求，考慮到市場上隨便能買到的那些單相電機很多質量沒法保證，我們還特意去許昌訂購優(yōu)質單相電機配置在這套攪拌機上面，功率、轉速、槳葉外徑、軸長度等技術參數(shù)我們都非常周全地進行了考慮，現(xiàn)如今客戶使用起來還是有問題，使我們比較疑惑。
今天雖然是星期天,但為了深入實地了解問題的真實情況,上午八點多，我們就到了客戶的廠里，張老板介紹了他攪拌加料的大致方式和過程，存在的問題就是通過攪拌使粉料溶解的速度很慢，當他講到一個攪拌過程中加料的細節(jié)----把整袋粉料是一次性就倒進去，讓我們發(fā)現(xiàn)了問題的端倪,因為整袋粉料是一下就全部倒進去，粉料遇到液體立馬凝結“起團”，起團后粉料與液體的交融面積就非常的小，溶解的速度自然就非常的慢了。
因為我們專業(yè)做了很多這樣的化工液體攪拌機，行業(yè)中遇到類似的客戶很多，積累了很多經驗.所以馬上提出了整改正確方案:告知客戶,應該在攪拌罐上蓋的靠近中間的位置設置一個進料斗，流量可以調節(jié)，進料是逐步添加，盡可能讓粉料飄散開來進入液體充分交融，并在攪拌機的攪拌作用下迅速擴散和溶解。聽了我們的介紹和講解，客戶豁然開朗，問題自然就不難解決了。
周日我們上門給客戶提供服務，客戶當然會感動，提供這樣的服務的重大意義，其實不僅僅是感動客戶,對于廠家來說，碰到這樣的事，本來是客戶的操作工藝方面的問題,但如果我們的服務跟不上，很可能就會被誤解為產品本身的質量問題，我們就極容易快速丟失本來就來之不易的市場機會。同時,如果我們不親臨現(xiàn)場,根本無法判斷問題的真正原因,也就喪失了一次處理類似問題的經驗。
從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。一位資深的多年在營銷上頗有建樹的老同學，曾和我交流過海爾的“真誠到永遠”的服務方式和理念，造就了在業(yè)界被評價為那些有錢的優(yōu)質客戶（譬如白領、公務員、商界精英等）都會選擇購買海爾產品的局面，就是因為它的服務承諾。在今天這樣的市場中，光有產品不注重服務的企業(yè)，是越來越不被接受了，那些決勝終端的營銷理念，其實在我們的工作中不斷的在驗證,像這樣一對一的上門提供技術服務,其實也是個性化服務的體現(xiàn),這種服務正是提高客戶滿意度和忠誠度的因素之一!
